-Me embarca en el siguiente vuelo a Guayaquil, por favor.-Sí señor, de inmediato.
-Está a tiempo el avión?
-Hay un pequeño retraso, pero serán máximo 10 minutos…
Pocos minutos después, en la sala de espera del aeropuerto, se escucha: “informamos a los pasajeros con destino a Guayaquil que el vuelo se encuentra retrasado una hora”. Cuando finalmente subimos al avión, el retraso era casi de dos horas...
Este es un POST de un viajador frecuente. He vivido en carne propia la incompetencia de algunas aerolíneas, como muchísimas otras personas que deben viajar con frecuencia dentro del Ecuador. #&!¡?##*/# expreso con cifras contundentes lo que no puedo decir para que no me censuren el blog!!!
Este análisis fue concebido un día Viernes, en la sala de espera del vuelo de las 13:00 que salió a las 14:30...; se terminó de escribir esa misma noche, en el vuelo de las 21:30 que salió a las 23:30. Al menos esta vez, no todo fue tiempo perdido.
LOS INVITO A VER LAS CIFRAS Y A PLASMAR SUS EXPERIENCIAS....
Es solo una percepción, dirán algunos; todos los vuelos sin importar si son nacionales o internacionales se atrasan igual. ¿Percepción? Veamos, por ejemplo, las estadísticas de la DAC para el aeropuerto de Quito. En promedio durante el primer semestre de este año, el 70% de los vuelos de Aerogal y Tame salieron a tiempo, en el caso de Lan Ecuador el porcentaje fue del 86% (datos de “salidas domésticas”). Con respecto al porcentaje de vuelos cancelados: Aerogal tuvo en promedio 5,4%, Tame 4,1% y Lan 2,1%. Y finalmente respecto a los atrasos superiores a 15 minutos en vuelos locales: Aerogal 22%, Tame 14%, Lan 10%. Las diferencias son evidentes.
Pero más interesante (o preocupante) es cuando comparamos estas cifras con las aerolíneas internacionales que salen desde el aeropuerto de Quito, porque ahí ya tenemos una medida de la eficiencia operativa. El promedio de salidas a tiempo para todas las aerolíneas “nacionales” es de 71%, mientras que para las “internacionales” es de 83%. Y además, hay un hecho curioso, por decirlo de alguna forma: cuando Aerogal y Tame operan vuelos internacionales el porcentaje de cancelaciones y atrasos baja en forma importante con respecto a las operaciones de sus vuelos internos. ¡Umm, interesante! ¿A qué puede deberse eso? Dejamos esa inquietud en el aire.
Otro tema que salta a la vista, es que -de largo- la aerolínea que tiene menor puntualidad es Avianca, pues entre enero y junio 2010 sus vuelos salieron a tiempo solo el 51% de las veces. Uno imagina que estos números deben haberse puesto sobre la mesa al momento de la negociación que llevó a la alianza entre Aerogal y Avianca, pero desde el punto de vista de la eficiencia operativa no vemos con mucha claridad hacia dónde apunta esta jugada.
La puntualidad en el servicio aéreo ya no es un diferencial, es una exigencia y un prerrequisito mínimo para competir, pero algunas aerolíneas nacionales no se han dado cuenta de eso. El ingreso de Lan ciertamente ha puesto algo de presión, pero todavía los usuarios no vemos un cambio radical en tarifas, servicio, puntualidad y calidad.
Un paso interesante que ha dado el Gobierno es mantener el subsidio al combustible solo para aviones nuevos, lo cual incentiva al recambio de la vetusta flota nacional. Pero, sin reglamentos claros los subsidios generan distorsiones. Me refiero puntualmente a esto: A algunos usuarios nos queda la percepción de que desde la aplicación del subsidio, volamos en aviones más nuevos, pero hay cada vez más atrasos. ¿Será que algunas aerolíneas están tratando de “exprimir” a sus aviones nuevos, dejando en tierra a los que no tienen subsidio? En términos de seguridad puede no ser malo, pero la calidad, especialmente la puntualidad, se vería seriamente afectada.
Qué dicen estas cifras? Bueno, que Aerogal en porcentaje es la más ineficiente. Se atrasa más, cancela más y en especial en las últimas semanas se ha convertido en un verdadero calvario viajar en esa aerolínea. Tame, en porcentaje no parece estar tan mal, pero como opera más aviones el resulatado es que se atraza más cantidad de veces. Algunas personas me han dicho que Tame es bastante eficiente para viajar a Guayaquil pero que a otras ciudades sí se atrasa mucho. Para mí, lo mismo da, porque eso significa que igual son ineficientes y ahi estan las estadísticas que lo comprueban. Por si alguien le interesa, los datos son tomados de la DAC y corresponden solo a salidas desde el aeropuerto de Quito. Quién quiera profundizar que lo haga, Yo comence a revisar cifras de vuelos internacionales y para llegadas a Quito, y tambien son bastante similares a lo que les he presentado aquí.
Desde mi perspectiva de analista económico y pensando en la estrategia de precios y la competencia en este sector, me parece que LAN, está dejando pasar una oportunidad de oro de hacerse con nuevas rutas y optar por una estrategia de crecimiento más agresiva. Ojo, que para nada estoy tratando de defender a Lan y criticar a las otras dos, simplemente les expongo los números y ojalá esto llegue a ser leido por algún representante de las aerolíneas, para que al menos aquí, por medio de este blog, den una explicación, ya que cuando se atrasan o cancelan en el aeropuerto sus vuelos el motivo es siempre un "atraso involuntario".
8 comentarios:
Realmente me parece muy bien que abordes este tema. La mayoria de veces viajo en la ruta Quito Manta, y en una de estas ocasiones, Aerogal se demoró nada más que 4:30 horas, es decir, el vuelo de las 7:00 estuvimos abordando a las 11:30, lo cual me ocasionó atrasarme a otro viaje y una reunión importante.
Sería excelente que las aerolineas tomen cartas en el asunto, ya que el tema de los atrasos y manejo del equipaje dejan mucho que desear.
Saludos
Buen análisis, de todas formas, toma en cuenta que por ejemplo Tame cubre más destinos que las otras y en muchos de los aeropuertos en los que opera tienen condiciones climáticas extremas, en cosa que en Loja el viento pase de los 15 nudos, para que los aviones no puedan despegar, los atrasos en aviones nuevos pocas veces están dados por daños mecánicos, no como el caso de Aerogal con aviones de más de 30 años, más bien ahora los atrasos se dan por factores ajenos a las aerolíneas, principalmente clima, hasta una bandada de pájaros puede atrasar las operaciones, estos también son factores a considerar.
Saludos.
Yo soy de Guayaquil y soy uno más de los que me siento bastante molesto por la inoperancia, falta de ética y de Profesionalidad de todos los que están en Servicio al Cliente y Operatividad de LAN...tenía una reunión de trabajo con personas del exterior con los cuales había acordado vernos en un Hotel de Quito a las 12H00, para lo cual tomé precauciones de irme en uno de los primeros vuelos que era a las 07h30...siendo las 09h30 y no salía el famoso vuelo que había pagado 24 horas antes, para lo cual me acerqué a pedirles el reembolso ya que tuve que comprar otro boleto en otra Aerolínea que salía a las 10h20...tengo casi 2 meses y aún no recibo el reembolso a mi tarjeta de crédito pero lo peor es que ni siquiera tienen la cortesía de dar la cara y afrontar su error...Estoy pensando poner una demanda por atentar contra nuestra intelectualidad pensando que como Ecuatorianos no vamos a reclamar...les pido unirse por una causa común
Gracias por sus comentarios. En todo caso creo que lo importante es haacer las criticas y reclamos con altura y en forma sustentada. Pero definitivamente, hay que exigir que los servicios se den con calidad. Y recordar que ahora que se van a subsidiar la compra de aviones nuevos por parte del Estado, eso ya pasa a ser de interés público y como contribuyentes tenemos el derecho a saber cómo se usa nuestro dinero. Es decir ahora el derecho a protestar y exigir es doble, como usuarios y como contribuyentes. Mi experiencia de las ultimas semanas es que Aerogal se ha atrasado un poco menos, pero varias personas me han dicho que siguen teniendo serios problemas. Aunque parezca increible, no he recibido carta oficial ni contestacion oficial de las aerolineas. A pesar que mande un mail con este POST a servicio al cliente.
Nicolas, Gracias por tu comentario, Quizás ahi lo mas facil es ver día por dia los atrasos. Si en un día una aerolinea "x" se atrasa mas que otra es por ineficiencia y no por el clima, porque el climas afecta a todas la ineficiencia No. De cualquier forma hay que ver los numeros que es la unica forma de ser un poco mas objetivos en esto y no poner nuestra experiencia personal como ejemplo, porque eso puede ser relativo. Aunque en este caso, logicamente, la experiencia personal cuenta y mucho.
Saludos.
Sigan comentando....
Muchos de los retrasos se dan por el colapso de los aeropuertos. Lo importante es apoyar a las aerolineas que estan invirtiendo para mejorar. Ese es el caso de Aerogal dos Airbus A320 totalmente nuevos y un plan total de renovacion. Hay que criticar constructivamente, exigir servicio, pero reconocer cuando se toman acciones para mejorar. Quien dirge Aerogal es ulna mujer que ha sabido sacar adelante a la Unica aerolinea que hasta el dia de hoy vela internacionalmente y sigue creciendo. Mi apoyo a Aerogal y en pocas semanas todos veremos un cambia importante
Respuesta al ultimo comentario:
Como usted habrá visto no he dicho nada encontra de la Señora Sommerfield y de su trabajo. En lo personal le tengo alta consideracion como empresaria, emprendedora y ejecutiva. Creo que usted confunde mi crítica a los retrasos con un tema personal y ahi sí está totalmente equivocado mi amigo. La realidad es que hasta ahora no encuentro nadie que me explique en forma coherente porqué en el mismo día, casi a la misma hora, Aerogal sigue atrasandose tanto. Es cierto, y lo admito que han mejorado un poco el problema de Aerogal con los atrasos respecto a cuando escribi este análisis, pero esta aerolinea sigue atrasandose más que las otras. Y eso que Tame y Lan no son ninguna maravilla tampoco.
Es una pena, Yo habia viajado en Aerogal varios años seguidos pero este año ya la cosa se ha desbordado y pr ejemplo, todos los profesores que viajaban en Aerogal a traves de mi Escuela, ahora ya no lo hacemos por el tema de atrasos y ahora estamos volando con otras aerolineas. De hecho mañana caduca mi tarjeta VIP de aerogal así que será la ultima vez que viaje, salvo que haya una necesidad.
La puntualidad, mi amigo, la calidad en el servicios, y el dar una respuesta coherente al cliente cuando ahy un atrasado, ya no son una ventaja competitiva son un commodity: es lo minimo que se le pide a una aerolinea.
Que el proximo mes vayamos a ver cambios y mejoras. Ojalá por el bien de todos los usuarios ya es hora de ver el cambio que tanto prometen. Hasta tanto, Yo viajo siempre que puedo en otras aerolíneas.
Saludos Cordiales.
Es una lástima que algunas personas consideren la opinión de los clientes como una crítica destructiva en vez de acoger la recomendación y solucionar el problema!
Dicho eso, comparto mi testimonio e inconformidad. Viajo esporádicamente desde Quito hacia Portoviejo, generalmente realizo el viaje en TAME, pero en otras ocasiones he comprado el boleto aéreo en Aerogal. Con el boleto en mano me he dirigido al aeropuerto, a salidas nacionales y luego a chequear mi equipaje en la ventanilla de Aerogal. Oh sorpresa!
La señorita que me atiende me dice que el vuelo Quito-Portoviejo no se lo realiza en Aerogal desde salidas nacionales en el aeropuerto de Quito sino que para tomar el vuelo debo salir del aeropuerto de Quito, acercarme a las oficinas de la aerolínea VIP, registrarme y tomar el vuelo!!!
Esto me ha ocurrido más de una vez, pese a que siempre que compro el boleto pregunto: Este vuelo se lo realiza en aviones de Aerogal y debo tomar el avión en la ventanilla de Aerogal? servicio al cliente responde: Si, su vuelo sale en Aerogal y debe acercarse a chequear su equipaje en la ventanilla de aerogal!!!
A qué jugamos???
Me da mucha pena con las personas que atienden al chequear los equipajes porque muchas veces ellos son los que reciben los reclamos, pero a pesar de no ser los principales responsables ellos deberían transmitir éste tipo de irregularidades que han hecho que en mi caso desconfíe en un 90% de la calidad de información y del servicio que brinda Aerogal.
PD:
No es nada personal. Solucionen el problema y mejorarán como empresa!!!
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